あなたのサービスにリピーターが増えない決定的な理由

このトピックで発表をしたところ、コミュニティの登録者数が増えまして皆さんここでお困りなのかなと思い、パワーアップしたものを今回はお届けします。 

 

２つ理由があります

まず１つ目はリピートする仕組みを作っていないことです。

根本的にダメなことですが、意外と皆さんリピートする仕組みを作っていないです。なんとなくあるけれど、それが機能するまで作っているかどうかです。機能していないと作っていないのと同じです。

２つ目の理由はリピートするようなお声がけをしてないことです。 

 

リピートする仕組み、そもそもありますか？

ない方はすぐにでも作りましょう。ECの世界でも４回購入したら他のお店では買わないというデータもあります。毎回ここで買うので買い慣れているから、面倒臭くなって他はやめようとなります。４回だけ無理やり買わせることをしているお店もあります。リピートすればするほど、他のお店に浮気しなくなります。 

 

あるサロンの戦略

あるサロンでは、1回目の来店時に12回分の回数券を販売すると7割の人が購入して帰るという超素晴らしいビジネスモデルがあります。

具体的に何をやっているかというと、限定の圧倒的オファー「イレジスティブルオファー」（＝断る理由がないオファー）を提供しています。断る理由がないあなただけのオファーです。 内容は1回目の来店時に、1回の治療では根本治療にはならないことを施術中に伝えます。ある程度のところまでは回復しますが、すぐに戻るので継続的にやることによってよくなっていくことを施術中に言っておくソフトクロージングも行います。そして、治療の終わりに圧倒的オファーのイレジスティブルオファーをする。 

オファーは「1回1万円の施術ですが、12回の回数券は通常10万円で販売しております。実は今日だけ7万円で購入が可能です。これは初回限りのオファーで、12回分が7万円なのでほぼ半額です。しかも次の回数券も同じ金額でずっと購入が可能です」 こういったオファーを出しています。

損しているように感じますが、12回分を買ってくれなくて継続率は半分以下だとしたら、倍が継続してくれることになります。家賃や光熱費などの固定費は変わらないので、お客さんが何かしら来店の頻度を増やして、何でも良いので買って頂く方が良いわけです。来ているうちに、こんなオプションがありますよとどんどんアップセルもできるようになるのです。

 

お客様は忘れているだけだった

リピートするようなお声がけをしていない顧客がリピートしない第1位は、忘れていた！なのです。嫌いでもなんでもなく、忘れていたが第1位。つまり、また行く気は満々なのです。

提供する側は、来なくなったと嫌われたなど勝手に思ってしまいます。一方で、80％の顧客が「忘れていた」と回答した事実があります。あなたはお声がけしていますか？皆さん、あまりやっていないのではないかと思います。 「またご利用ください」とお声がけするだけでも全然違うと思うのです。

声がけをしている人の中でも、一度だけ声がけをして諦める人は50％。2回声かけて諦める人は65％。3回声かけて諦める人は79％。たった3回声かけて、もう8割の人が声かけを諦めています。残り生き残った2割だけが、結果的に良い思いをしています。8割が忘れているのだから、教えてあげないと可哀想だというマインドセットです。リピート率がある一定の2割のお店だけがリピート店になり、8割のお店はリピーターがいないと悶々と悩んでいます。 

相手のことを考えるマーケティング思考がわかっていれば、声をかけない方が不親切なのです。そこに自分のマインドセットを持っていけるかどうかで、トップ2割に入るか、その他大勢の8割になってしまうか、ビジネスの勝敗の分かれ目です。諦めたら終わりです。ビジネスはスポーツと違って終わりがありません。スポーツと違って、ビジネスは自分が諦めない限り、どんなに失敗しても最後に成功すれば全ては成功するためのプロセスに変わります。 

「傘忘れていますよー」、「財布落としましたよー」、あなたはこういう場面を見ると、相手にこのように声をかけますよね？これと同じ親切心です。それが自分のものになると急にブロックがかかってしまい、自分は嫌われているのではないかとか、うちのサービスが良くなかったのかなと、勝手に変なマイナス思考になることで動けなくなります。世話好きの人は特にお声がけした方が良いです。 

 

4回以上声がけしたらトップ20％

マーケティングの視点でいくと、リピートは利益率が良いです。5対1の法則というものがあり、リピートさせるコストは新規顧客獲得コストの5分の１になります。新規獲得に10000円かかっているなら、リピートは2000円になります。新規顧客を取る事はコストがかかるので大変なのですが、いかにリピートさせるかという事はビジネスを安定的に利益を高くするポイントです。新規ばかり狙っていてはダメだということです。 顧客獲得コストであるCPO(Cost per order)が、2回目以降5分の１になったら嬉しいですよね？ 

 

まとめ

お客様があなたのサービスをリピートしないとしたら、その仕組み、オファーをしっかりしていない可能性が高い。まずはリピートせざるを得ない仕組みを構築して、あとはしつこくお声がけをしましょう。これでリピート率はきっと良くなります。  

 

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